LA EVALUACION DEL SERVICIO

Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas.
Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente.Estas evaluaciones pueden ser sumativas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los especialistas.

Para evaluar los sistemas como un todo, desde las entradas hasta las salidas, incluyendo uso y resultados, es necesario tener en cuenta los niveles de la evaluación.

1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus necesidades.

2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos.

3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y porconsiguiente al usuario.

4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados factores.

CONCLUSIONES

- Para realizar un buen proceso de evaluación se debe haber efectuado un buen estudio de factibilidad en el estudio de servicio.
- Las necesidades de los usuarios es un factor importante para evaluar el funcionamiento del servicio.
- Los especialistas por su parte deben llevar a cabo el proceso de evaluación continuamente de forma tal que se pueda detectar las fallas y corregirlas sobre la marcha.
- Los indicadores constituyen uno de los métodos a seleccionar que le agregan valor al proceso de evaluación debido a que de acuerdo como sea esta selección, así será el nivel de profundidad que tendrá la evaluación.
- Las técnicas de recolección empleadas servirán en gran medida de apoyo al proceso, de esta forma constituye uno de los pasos más importantes para llevar a cabo el proceso de evaluación.