EL CLIENTE Y SU CLASIFICACION

Los clientes son personas son muy importantes para el desarrollo y crecimiento de la empresa en que trabaje. De hecho sin clientes no tenemos empresa y de no haber empresa usted no tiene trabajo. Por tanto la próxima vez que llegue un cliente tenga muy en cuenta lo que se detalla a continuación:
1. Un cliente es la persona más importante, siempre que se ponga en contacto con usted, ya sea en persona, por correo, por fax o por teléfono.
2. Un cliente no depende de usted, pero usted depende del cliente.
3. Un cliente no interrumpe en su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
4. No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su trabajo.
5. Los clientes no son frías estadísticas, sino seres humanos con sentimientos y emociones como usted.
6. Un cliente no es una persona adecuada para medir la capacidad intelectual con usted. Nadie ha ganado nunca una discusión con un cliente.
Los clientes tienen sus necesidades y quieren ciertas cosas. Su trabajo es proporcionárselas, y así beneficiar tanto al cliente como a su empresa.

CLASIFICACION
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir especial.

Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

TIPO DE CLIENTES

CLIENTES RUTINARIOS: Son más conservadores que innovadores, Reticentes a los cambios,Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos, Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. La forma más adecuada para tratarlos es: Mantener y respetar las condiciones pactadas, Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
CLIENTES AMISTOSOS – AMABLES: Suelen ser de trato muy agradable ,Dan la sensación de escuchar atentamente, No contradicen aunque no estén de acuerdo. La forma adecuada para tratarlos es: Llevarlo al tema que le interesa al profesional, Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio, Ser amables y no mostrar impaciencia, Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
CLIENTES SILENCIOSOS: Hablan muy poco, Prestan gran atención a lo que dice el profesional, No dejan traslucir su inquietud fácilmente. La forma más adecuada para tratarlos es: Hacerlo hablar con preguntas abiertas, Mantener la calma y evitar el desconcierto, Si expone sus razones, escuchar atentamente, Averiguar las razones que tiene para reclamar.
CLIENTES NEGATIVOS: A todas las alternativas ofrecidas dicen que no,No son objetivos para valorar las cosas, No admiten la discusión, Se creen dueños de la verdad.La forma adecuada de tratarlos es: Permanecer impasibles a sus argumentos, Presentar beneficios firmes de lo que se le dice, Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
CLIENTES POSITIVOS: Son decididos en sus movimientos, De gran confianza en sí mismo, Les encanta decidir, No siempre son simpáticos pues les gusta decidir, Se sienten superiores a los demás. La forma más adecuada para tratarlos es: Administrar su superioridad, escuchando su opinión, Felicitarlo y agradecerle su atención, Dejarlo que crea que las decisiones son de él.
CLIENTES INDECISOS – VACILANTES: Les cuesta trabajo tomar decisiones, Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse, Valoran más la seguridad que la rapidez, Prefieren consultar todo antes de decidir. La forma más adecuada para tratarlos es: Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden, Analizar las cosas desde su punto de vista, Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado, Ayudarles a tomar la decisión más conveniente, Buscar en ellos el sentido de imitación.
CLIENTES DESCONFIADOS: Son escépticos. Desconfían de todo y de todos, Ponen en entredicho todos los argumentos, Llevan la desconfianza al terreno personal. La forma más adecuada para tratarlos es: Actuar con paciencia y perseverancia, Informarlos detallada y convenientemente, Ofrecer toda clase de garantías y seguridades, Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
CLIENTES AGRESIVOS: De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos, Generalmente se sienten interrumpidos, Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores. La forma más adecuada para tratarlos es: Se les puede apresurar a tomar decisiones, Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor, Aceptarlo como un mecanismo de defensa.